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Il cliente deve essere considerato simultaneamente come risorsa, co-produttore, compratore e, soprattutto, come un elemento attivo che coopera con l’organizzazione aziendale e contribuisce allo sviluppo dell’impresa condividendo esperienze e cultura e intrecciando relazioni sempre più strette. Andrea Farinet Eleonora Plocher in Customer Relationship Management approcci e metodologie, 2002, Etas.
Il CRM non è un prodotto né un’applicazione, ma una strategia di business il cui scopo è la costruzione di relazioni personalizzate di lungo periodo con il cliente. Facoltà di Ingegneria Università di Roma “Tor Vergata”
Citando Google l’Internet Marketing è un termine che si riferisce a qualsiasi forma di pubblicità o di marketing sul Web. Si tratta di un termine onnicomprensivo per definire promozioni via email, post sui social media, pubblicità a pagamento sui motori di ricerca ecc. Quando trattano con un pubblico giovane, le aziende grandi e piccole spostano la loro attenzione dai tradizionali spot televisivi, radiofonici e su carta stampata a Internet, dove è possibile raggiungere una platea più grande a fronte di una spesa più contenuta.”
Secondo quanto riportato dal report “E-commerce in Italia 2018” della Casaleggio associati, la promozione online del brand continua ad essere un’attività critica per la maggior parte delle aziende e-commerce italiane. Le aziende soddisfatte dalle attività di promozione online sono il 31%. Diminuiscono leggermente le aziende che dichiarano tale attività difficoltosa: il 54%. Continua ad aumentare la percentuale di aziende che valutano le attività di promozione online insoddisfacenti raggiungendo quota 14%.
Sempre dal Report della Casaleggio associati emerge che, tra le attività di marketing, il keyword advertising raccoglie, come già rilevato in anni passati, la maggior parte degli investimenti (26%, come nel 2017). Le attività di social media marketing si posizionano al secondo posto con il 16% del budget (+2% rispetto al 2017), sorpassando le attività di SEO, alle quali viene destinato il 15% del budget (-4%). A parità d’investimento rispetto alla SEO rimane stabile l’email marketing con il 15% (+2% del 2017). In linea con l’anno precedente, la presenza sui siti comparatori riceve il 9% del budget di marketing, il 6% . destinato al Display advertising (banner), il 4% all’attività di re-marketing. I programmi di affiliazione, scorporati dai banner, ricevono il 2% e la stessa percentuale è destinata alle sponsorizzazioni e al programmatic advertising. Televisione, radio e stampa raccolgono complessivamente il 3% degli investimenti, un +1% rispetto al 2017.
Ecco i più comuni tools e strategie di marketing online.
Il keyword advertising è la pubblicità legata alla ricerca di parole o frasi chiave (keyword) all’interno dei motori di ricerca. Consiste nell’inserimento a pagamento di riferimenti testuali a un’azienda o a un prodotto visualizzabili nelle SERP* in corrispondenza della digitazione di specifiche parole o frasi chiave da parte degli utenti. Nelle campagne di keyword advertising, l’inserzionista acquista un insieme di keyword rispetto alle quali far uscire il proprio annuncio, scegliendole fra quelle individuate come più rilevanti per la ricerca che effettuerà il potenziale destinatario dell’annuncio medesimo.
Il keyword advertising viene pianificato secondo il tradizionale modello pay-per-click (PPC), in virtù del quale l’inserzionista paga solo quando l’utente clicca sul link sponsorizzato.
Le SERP (Search Engine Results Page) sono le pagine visualizzate dagli utenti a seguito di una ricerca su Google o altro motore.
*Per ogni keyword digitata, il motore restituisce sia i risultati organici della ricerca (gli organic search result: un elenco di pagine web ordinato in base alla pertinenza di contenuti rispetto alla ricerca effettuata), sia i risultati a pagamento (paid search result), che consistono in un elenco di collegamenti a pagamento ai siti degli inserzionisti (i cosiddetti paid link).
La sezione 4 di questo Modulo è dedicata all’analisi di questa strategia di marketing.
Questa strategia include le attività di promozione – sia a pagamento sia gratuite – sui social network come Google+, Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest e altri. Le reti dei social media rappresentano risorse di estremo valore, in quanto consentono agli utenti e alle aziende di pubblicare e condividere contenuti rilevanti per un pubblico specifico.
La sezione 3 di questo Modulo è dedicata all’analisi di questa strategia di marketing.
L’email marketing è il processo con cui i clienti vengono raggiunti via email. Le email possono essere di diverso tipo: email di promozione di una vendita straordinaria, email relative a un’offerta limitata nel tempo o relative all’invio di una newsletter settimanale con articoli e aggiornamenti di settore.
La sezione 4 di questo Modulo è dedicata all’analisi di questa strategia di marketing.
Un’abitudine molto comune tra gli utenti internet è quella di digitare il nome del prodotto sui motori di ricerca per poi aprire i primi risultati e confrontare il prezzo. Per molto tempo questa è stata la dinamica standard della ricerca Internet finalizzata all’acquisto. Con l’evolversi del commercio on-line, nei primi anni 90 negli Stati Uniti e poi successivamente in Italia, sono comparsi i primi comparatori di prezzo (esempio: Trovaprezzi e Google shopping). A differenza dei motori di ricerca, nei siti comparatori, i risultati sono organizzati non in base al contenuto ma al prezzo. I comparatori offrono uno strumento mirato e settoriale che rende la ricerca rapida ed efficace. Questa funzionalità li ha resi uno strumento molto interessante per chi compra ma anche per chi vende online e ha reso i siti comparatori siti ad altissimo traffico. Il funzionamento dei comparatori è sostanzialmente standard. I comparatori più diffusi utilizzano la tecnica del PPC. L’utilità di questi strumenti per la vendita online dipende dal tipo di business e dal tipo di prodotto: è utile per le aziende che vendono prodotti facilmente comparabili a prezzi concorrenziali; è al contrario inutile per aziende che hanno prodotti di nicchia o artigianali.
L’annuncio display è una pubblicità elaborata attraverso un’immagine o un video. Qui trovi alcuni suggerimenti per la creazione di un annuncio display.
Gli annunci banner sono annunci che rientrano in uno spazio di dimensioni specifiche di una pagina web o di un’app. Per creare un annuncio banner puoi consultare il supporto Google.
Le campagne di re-marketing consentono di mostrare annunci a utenti che hanno già visitato un sito web o utilizzato un’app per comprare o per cercare informazioni su di un prodotto o servizio. Queste campagne offrono impostazioni e rapporti aggiuntivi, specificamente mirati al raggiungimento dei visitatori e utenti.
Fra gli strumenti di marketing digitale, ad oggi fondamentali, c’è certamente il sito web, attraverso il quale clienti e potenziali clienti possono trovare le informazioni che cercano. Nel realizzare un sito web è oggi possibile utilizzare i CMS (content management system) messi a disposizione da diversi fornitori di servizi: WordPress, Joomla!, Drupal o altri. Avendo conoscenze di linguaggi quali HTML, PHP, CSS e JavaScript il lavoro è facilitato, ma anche senza conoscenze specifiche in questo settore i content management system disponibili consentono di ottenere buoni risultati. Per approfondire puoi provare a utilizzare WordPress, uno dei CMS più utilizzati al mondo per la creazione di blog e siti internet: WordPress
Gli step per la realizzazione di un sito web sono i seguenti:
Questi step sono inoltre fondamentali se il software che si vuole installare per dare vita all’e-commerce è un software open source come Woocommerce, PrestaShop o Magento.
Il nostro suggerimento è di fare riferimento per tutti gli step elencati a SiteGround. Noi lo abbiamo sperimentato e lo usiamo per gestire numerosi siti internet: è un servizio eccellente da ogni punto di vista.
Per un glossario completo puoi consultare il servizio di supporto Google.
Per esercitarti puoi sperimentare il servizio offerto da Google Sites: un’applicazione web gratuita fornita da Google, che permette la creazione di siti web. La trovi nel pacchetto Google Apps. Con questa applicazione abbiamo provato a impostare in pochi click un sito internet per verificarne la facilità d’uso.
L’espressione Client Relationship Management o CRM è composta da tre parole chiave e ognuno dei termini ha un significato preciso.
Il termine cliente sottintende un rapporto di natura idealmente continuativa. Ciò significa che una volta instaurata la relazione iniziale, vengono poste le basi per la fidelizzazione del rapporto. Il termine relazione sottolinea la relazione fra i soggetti – l’azienda o il consulente o il fornitore di servizi e il cliente – dove la relazione ha l’obiettivo di andare oltre il semplice rapporto di acquisto/vendita. La relazione sottende un rapporto di fiducia reciproca. Il termine gestione sottolinea infine che la relazione non si crea in modo fortuito, ma è il risultato di un rapporto continuativo, che implica una partecipazione attiva di entrambi i soggetti.
La gestione delle relazioni con i clienti è dunque un sistema complesso che non si limita all’installazione di software specifici per la gestione di dati o informazioni: il CRM impone un approccio focalizzato sul cliente; un approccio sempre più complesso perché in continua evoluzione. I clienti voglio gestire il loro rapporto con l’azienda quando, dove e come vogliono; si aspettano di essere ascoltati, di avere risposte in tempo reale, di vivere esperienze di acquisto o di servizio di altissima qualità. Le imprese devono ascoltare, creare e trasmettere valore costruendo le interazioni future su quelle passate.
Il CRM può essere scomposto in diverse macro aree e in rete potete trovare addirittura altre definizioni dell’acronimo, ma, di fatto il CRM è un processo focalizzato sulla centralità del cliente.
Uno degli strumenti online di customer care attualmente molto in uso è quello della chat: uno strumento che consente di entrare in contatto con i propri clienti attraverso la chat, rispondere alle loro domande, guidarli nella navigazione o suggerire opzioni di acquisto. Fra le diverse possibili opzioni ti proponiamo il servizio di tawk.to. Tawk.to è un’app di messaggistica gratuita che ti consente di monitorare e chattare con i visitatori sul tuo sito web, app mobile o da una pagina personalizzabile.
Fra le molte innovazioni del settore ti segnaliamo quella dei chatbot (mix fra le parole chat e robot): assistenti virtuali in grado di gestire, perlomeno e per ora a un livello base, le chat con i clienti e i potenziali clienti online. Il fenomeno sembra essere in crescita: non sostituisce il fattore umano, ma potenzialmente lo integra e lo supporta.
Ti riportiamo, in questa sezione, ad esempio, il testo di una chat attivata con tawk.to.
Attraverso il loro servizio chat abbiamo posto loro alcune domande; i tempi di risposta sono velocissimi e le risposte esaudienti.
Prima domanda: come faccio a integrare tawk.to al mio Shopify?
You can download the tawk.to app from Shopify: //apps.shopify.com/tawk-to
Just log into your Shopify dashboard. Then visit //apps.shopify.com/tawk-to
Click the green “Get” button for the tawk.to app.
The app will be installed into your Shopify site.
Then login to your tawk.to account from the tawk.to app in your Shopify dashboard.
The widget will be added to all pages of your Shopify site.
Seconda domanda: what about other e-commerce platforms?
We also have plugins for systems like WordPress, Joomla, Opencart, etc., which makes it even easier. //www.tawk.to/knowledgebase/integrations/
Terza domanda: quali sono i costi?
tawk.to is 100% free and always will be. No catch. You can have unlimited agents and add it to unlimited sites, & your chat history is kept forever until you delete it. You can pay to remove the “Powered by tawk.to” branding OR we also offer “Hired Chat agents” for $1/hr if you don’t want to answer the chat yourself – though the rest of the app is completely free. The only paid features we have, are:
Remove branding (whitelabel)
Voice/Video/Screensharing
Hire live answering agents.
I messaggi business che vengono scambiati tramite Facebook Messenger o Whatsapp sono moltissimi (per un approfondimento puoi cercare i dati sul sito di Statista) e i numeri sono in crescita. Le App chat consento alle aziende un contatto diretto e personalizzato con i propri clienti attraverso uno strumento che è per la maggior parte di loro molto familiare (vedi, ad esempio, i dati che riguardano i Millenians).
Se da un lato lo strumento ha molti punti di forza è necessario d’altro canto essere consapevoli del fatto che comunicare con i clienti attraverso le App chat richiede una presenza assidua e costante nella risposta. Se è importante essere consapevoli del concetto di immediatezza di risposta sui Social media, con le Chat App l’aspettativa dei destinatari il messaggio è ancora più alta. La mancata risposta o la risposta ritardata (e si parla di minuti) genera insoddisfazione. Ma qui possono intervenire, come abbiamo anticipato, i “robot” e i software per la loro gestione.
Per approfondimenti sulla messaggistica Facebook vai sull’immagine.
