logo

(CZ) Module 5 – Sekce 1

Modul 1
Modul 2
Modul 3
Modul 4
Modul 5
Modul 6

Modul 5 – Sekce 1

V této sekci najdete:

 

  • přehled hlavních nástrojů online marketingu;
  • představení konceptu “Client Relationship Management”;
  • příklady nástrojů péče o zákazníka.
Zákazník musí být neustále považován za zdroj, za spolutvůrce i nakupjícího, ale zejména za aktivní prvek, který s firmou spolupracuje a přispívá k jejímu rozvoji sdílením zkušenosti a budováním vztahů.

Andrea Farinet Eleonora Plocher, Customer Relationship Management approaches and methodologies, 2002, Etas.

CRM není výrobkem, nebo aplikací, je to obchodní strategie, které smyslem je budování dlohotrvajících osobních vztahů se zákazníkem.

Strojírenská fakulta, Università di Roma Tor Vergata

Marketing online

Podle stránky MioWeb Online marketing (jinak také digitální, internetový či webový) je souhrnné označení pro propagaci produktu, služeb nebo jiných aktivit v prostředí internetu. Jako obor zahrnuje řadu dalších podoblastí (například content marketing nebo e-mailing), které se různě prolínají a navzájem doplňují.

Stanovených marketingových cílů (zvyšování návštěvnosti webu či konverzního poměru, rozšiřování povědomí o značce, získávání nových zákazníků apod.) dosahují specialisté na online marketing díky využití vhodně zvolených marketingových kanálů, nástrojů a postupů.

Volba metod může vycházet z marketingového mixu 4S a vždy by jí mělo předcházet sestavení odpovídající strategie. Principy online marketingu jsou tedy ve své podstatě stejné jako u klasického typu mimo internet. Základ zde také tvoří reklama a PR.

Zdroj: MioWeb

CÍLENÍ POMOCÍ KLÍČOVÝCH SLOV

Kontextové cílení přiřazuje reklamy cílené na klíčová slova k webům v Obsahové síti Google (tato technika se někdy označuje jako automatická umístění).

Tento způsob cílení vyhovuje více inzerentům zaměřeným na výkon a cenově efektivní konverze, protože reklama poskytuje čtenářům užitečné informace a přitahuje publikum se zájmem o vaše sdělení.

SERP je anglická zkratka ze Search engine result page, tedy stránka výsledků vyhledávání. Obvykle se tento výraz používá ve smyslu „zkontrolovat umístění v SERP“. Znamená to tedy projít SERP nejdůležitějších vyhledávačů na příslušné klíčové slovo a zjistit, kde se v nich daný web nalézá, pro což existují i automatické nástroje.

SEO

SEO je zkratka anglických slov Search Engine Optimization (pozor, ne optimalization), což se často otrocky a zavádějícím způsobem překládá jako optimalizace pro vyhledávače. Komplikace přichází už v tom momentu, kdy se ptáme, co je to search engine. Anglická Wikipedie nám správně napovídá, že se jedná o „software system that is designed to search for information on the World Wide Web”. Tedy jakýkoliv program, který umí hledat na internetu. Takže to neplatí pouze na vyhledávače typu Seznam.cz nebo Google (Bing, Yandex, Baidu, Naver), ale i pro YouTube, Facebook, Twitter nebo české katalogy Firmy.cz a Najisto.cz a mnohé další. (Zdroj: Pavel Ungr, SEO konzultant)

SEO = optimalizace nalezitelnosti na internetu. Tedy soubor metodik a strategií, které dokáží vytvořit efektivní kombinaci postupů, vedoucí k získání návštěvnosti z míst, kde daný produkt cílová skupina vyhledává a nabídnutí adekvátní odpovědi na jejich dotazy. (Podle: Filip Podstavec, specialista na linkbuilding)

Sekce 4 tohoto modulu je věnovaná analýze marketingových strategií.

Sociální marketing

Sociální, neboli nekomerční marketing, je strategií využívající všech marketingových metod s cílem ovlivnit cílové skupiny osob tak, aby v důsledku došlo ke zlepšení jejich životní či společenské situace. Vychází z uvědomění, že dobrý úmysl sám o sobě nestačí, a pro zvýšení jeho účinnosti je nutné ho dopravit vhodnou formou k cílovým společenským skupinám.

Na rozdíl od komerčního marketingu, který ovlivňuje vybrané skupiny osob ve prospěch komerční organizace, sociální marketing ovlivňuje chování skupin ve prospěch dané skupiny. Produktem sociálního marketingu je sociální kampaň.

První myšlenky o sociálním marketingu můžeme hledat v 70. letech u Philipa Kotlera a Geralda Zaltmana, amerických odborníků na marketing.

Zdroj: Institut politického marketingu

E-mail marketing

Email marketing je takový druh marketingu, ve kterém oslovujeme zákazníka prostřednictvím e-mailů. E-maily mohou být různé: e-maily propagující mimořádnou slevu, e-maily vztahující se k omezené časové nabídce nebo týdenní newslettery s aktuálními informacemi.

V sekci 4 tohoto modulu se dozvíte více o analýze této marketingové strategie.

Srovnávače cen

Srovnávače cen jsou speciální internetové stránky (portály), které fungují jako specializované vyhledávače zboží. Do vyhledávacího pole zadáte název produktu – může se jednat o obecný dotaz (televizor), nebo i přesný dotaz na konkrétní model a značku – a výsledek vám zobrazí seznam e-shopů, v nichž je daný produkt k dispozici. U každého jednotlivého záznamu vidí návštěvník cenu, která na srovnávači funguje jako hlavní třídící kritérium výsledků.

Srovnávačů je jen na českém Internetu celá řada a v rámci konkurenčního boje mezi sebou nabízejí uživatelům Internetu čím dál zajímavější služby a chytřejší funkce. I proto se jejich popularita značně zvyšuje.

Obsahová reklama a banner

Obsahová reklama je reklama, která je prezentovaná prostřednictvím obrázku nebo videa. Zde najdete několik tipů pro tvorbu obsahové reklamy.

Banner je reklamní prvek, obvykle animovaný proužek, plnící roli krátkého, na malém prostoru zhuštěného reklamního spotu. Návod na tvorbu banneru v angličtině najdete na Nápovědě Googlu

Re-marketing

Re-marketingové kampaně umožňují oslovit takové zákazníky, kteří již v minulosti váš web navštívili nebo použili vaši aplikaci, aby vyhledali informace o produktech nebo nakoupili.

Tyto kampaně nabízejí další nastavení a přehledy, konkrétně zaměřené na oslovení návštěvníků a uživatelů.

Více o re-marketingu najdete zde.

Webová stránka

Mezi přední nástroje digitálního marketingu jistě patří webová stránka, prostřednictvím které zákazníci a potenciální zákazníci naleznou informace, které hledají. Při vytváření webových stránek je nyní možné používat CMS (systém pro správu obsahu) dostupný různými poskytovateli služeb: WordPress, Joomla!, Drupal nebo jiné. Znalost jazyků, jako jsou HTML, PHP, CSS a JavaScript, usnadňuje práci, ale i bez konkrétních znalostí v této oblasti dostupné systémy správy obsahu umožňují získat dobré výsledky. Chcete-li se dozvědět více, můžete zkusit používat WordPress, jeden z nejpoužívanějších CMS na světě pro vytváření blogů a webových stránek.

 

Postup při tvorbě webových stránek je následující:

  • výběr domény;
  • výběr rozšíření;
  • ověření dostupnosti názvu domény přidruženého k rozšíření;
  • nákup domény a hostingového prostoru.

Tyto kroky jsou zásadní pokud pro obchodování míníte používat open source software, jako například Woocommerce, PrestaShop nebo Magento.

 

 

Doporučujeme řídit se kroky uvedenými na stránkách SiteGroundI my sami jej používáme pro správu mnoha webových stránek: je to z každé stránky vynikající služba.

Další související témata nejdete v glosáři služby podpory společnosti Google: G Suite Administrator Help (v angličtině).

Chcete-li se v této oblasti procvičit, vyzkoušejte službu Google Sites: bezplatnou webovou aplikaci poskytovanou společností Google, která umožňuje vytváření webových stránek. Najdete ji v balíčku Google Apps. Díky této aplikaci se nám podařilo nastavit webovou stránku pouze několika kliknutími, protože je snadné ji používat.

Řízení vztahu se zákazníky (CRM)

Customer relationship management je založen na shromažďování významných a často i zdánlivě méně významných informací o zákaznících, jako je výše tržeb, počet pracovníků, osobní záliby ředitelů, nákupní preference, kontaktní informace a další informace a postřehy.

Využívání těchto informací a jejich analyzování umožňuje poznat, pochopit a předvídat potřeby, přání a nákupní zvyklosti zákazníků a osob odpovědných za objednávky. Pravděpodobnost uspokojení zákazníka tak významně roste a tím samozřejmě roste i úspěšnost obchodu.

CRM je tedy způsob, jak identifikovat, získat a udržet si zákazníka. Jako CRM v přeneseném smyslu se též označují softwarové nástroje, které umožňují výše popsané shromažďování dat a jejich analýzy provádět.

Zdroj: iPodnikatel.cz

 

Uživatel, který přijde na váš web či e-shop, může v různých fázích své návštěvy potřebovat vaši pomoc. V běžném kamenném obchodě by se obrátil na opodál postávajícího prodavače. Na internetu má v takové situaci zpravidla dvě možnosti – buď vám zavolá, nebo napíše e-mail.

První varianta ho bude stát peníze, druhá zase čas. A obě zvyšují riziko, že nakonec odejde pryč nebo ho při čekání na odpověď uloví vaše konkurence. Proto se vám na webu určitě vyplatí být návštěvníkovi „po ruce“ na online chatu.

Zdroj: MioWeb Mezi mnoha mnovinkami v tomto oboru stojí za zmínku chatbot (spojení slov chat a robot): jsou to virtuální asistenti, kteří jsou schopni spravovat, alespoň prozatím na základní úrovni, rozhovory se zákazníky a potenciálními zákazníky online. Zdá se, že fenomén roste: nenahrazuje lidský faktor, ale potenciálně jej integruje a podporuje.

Online chat

V této části můžete například najít text aktivovaného chatu s aplikací tawk.to.

Prostřednictvím chatu jsme položili přímo na stránce tawk.to pár otázek; odezva byla velmi rychlá a odpovědi úplné.

 

První otázka: Jak mohu integrovat tawk.to do mého Shopify?

 

Druhá otázka: A co další platformy elektronického obchodování?

Máme také pluginy pro systémy jako WordPress, Joomla, Opencart atd., což celou věc zjednodušuje.

 

Třetí otázka: Jaké jsou náklady?

tawk.to je 100% zdarma a vždy bude. Můžete mít neomezené agenty a přidat je na neomezené množství stránek, vaše historie chatu bude zchována, dokud ji neodstraníte. Můžete připlatit za značku “Powered by tawk.to” nebo také nabízíme “Chatovací agenty” za $ 1/hodinu, pokud nechcete odpovědět na chat sami – ačkoli zbytek aplikace je zcela zdarma. Jediné placené funkce, které máme, jsou:

  • odebrání značky (whitelabel);
  • sdílení hlasu/videa/obrazovky;
  • pronájem živého záznamníku.

Prostřednictvím Facebook Messenger nebo Whatsapp se denně vymění obrovské množství obchodních zpráv, (pro přesnější čísla můžete vyhledat data na webových stránkách Statista) a tato čísla neustále rostou. Chatovací aplikace poskytují firmám přímý a osobní kontakt se jejich zákazníky pomocí nástroje, který jejich uživtelé už tak dobře znají (viz například údaje týkající se milleniálů).

Tyto nástroje mají mnoho silných stránek, ale je třeba si uvědomit, že komunikace se zákazníky prostřednictvím chatu vyžaduje vaši trvalou přítomnost na straně odpovídajícího. Jestliže je důležité na sociálních sítích reagovat bezprostředně, u chatovacích aplikací jsou očekávání klientů ještě vyšší. Neschopnost odpovědět nebo zpoždění odpovědi (a mluvíme o minutách) způsobuje nespokojenost. Zde ale můžeme zasáhnout, jak už jsme naznačili, pomocí “robotů” a softwaru pro jejich správu.

Další informace o zasílání zpráv Facebook získáte kliknutím na následující obrázek:

Tento projekt byl realizován za finanční podpory Evropské unie. Za obsah publikace odpovídá výlučně autorka/autor. Publikace nereprezentuje názory Evropské komise a Evropská komise neodpovídá za použití informací, jež jsou jejím obsahem.
Pro další informace o projektu kontaktujte: info@proeduca.cz