Šiame skyriuje Jūs rasite:
Į klientą tuo pačiu metu turi būti žvelgiama kaip į išteklį, partnerį, pirkėją ir svarbiausia, kaip į aktyvų elementą, kuris bendradarbiauja su įmonės organizavimu ir prisideda prie įmonės plėtros, dalindamasis patirtimi, kultūra ir kuriant glaudžius santykius su juo. Andrea Farinet Eleonora Plocher: Klientų santykių valdymo būdai ir metodai, 2002, Etas.
CRM nėra produktas ar programa, tai yra verslo strategija, kurios tikslas – sukurti ilgalaikius individualius santykius su klientais. Romos universiteto „Tor Vergata“ inžinerijos fakultetas
Šaltinis Techopedia e-rinkodarą apibrėžia taip: priemonių ir metodologijų kompleksas skirtas skatinti produktų arba paslaugų pardavimus internete. Galimybė naudoti papildomus kanalus ir rinkodaros mechanizmus esančius internete, e-rinkodara apima daugiau elementų nei sutinkame naudojamus versle, nesinaudojančiame e-priemonėmis.
Internetinio marketingo ir tradicinio marketingo skirtumai:
Internetinis Marketingas orientuotas į asmenį
Tikslinis vartotojas dažniausiai naršo internete vienas, todėl internetinio marketingo žinutės gali jį pasiekti asmeniškai. Šis internetinio marketingo elementas naudojamas paieškos sistemose, kur vartotojas įveda raktinius žodžius į paieškos sistemą ir pagal šiuos raktinius žodžius rodomos reklamos.
Internetinis Marketingas orientuotas į tikslinį vartotoją pagal jo pomėgius arba užsiėmimus
Internetinis marketingas turi puikią galimybę pasiekti tik tuos tikslinius vartotojus, kurių pomėgiai ar užsiėmimai sutampa su internetinio marketingo strategija. Skirtingai nuo tradicinio marketingo, kuris pasiekia platų demografinį vartotojų pasiskirstymą, kuriems galbūt net neįdomu tai, kas reklamuojama. Tradicinio marketingo specialistai dažnai segmentuoja rinkos tikslinius vartotojus pagal lytį, amžių, geografiją ar kitus bendrus parametrus. Internetinis marketingas turi išskirtinę galimybę pasiekti tikslinį vartotoją pagal jo užsiėmimą.
E-rinkodaros privalumai:
REKLAMOS RAKTAŽODŽIAI (ENG. ADVERTAISING KEYWORDS)
Reklama internete pagal raktažodžius yra reklama, kuri susijusi su paieškos žodžiais ar raktinių žodžių frazėmis (raktažodžiai) paieškos sistemose. Ją sudaro tekstinės nuorodos į įmonę ar produkciją, kurią galime peržiūrėti SERP*, kai vartotojas įveda konkrečius raktažodžius ar frazes. Raktažodžių reklamavimo kampanijose, reklamuotojas įgyja raktažodžių rinkinį, pagal kurį jis gali išleisti skelbimą. Rinkinį reklamuotojas išrenka tokį, koks yra labiausiai susijęs su paieška, kuri gali tapti potencialia reklama.
Raktažodžių reklama planuojama pagal tradicinį mokėjimo modelį „Pay-per-click“ (PPC), pagal kurį reklamuotojas moka tik tada, kai vartotojas paspaudžia ant remiamos nuorodos.
SERP`ai (paieškos rezultatų puslapis) yra puslapiai, kuriuos peržiūri vartotojai, naudodamiesi Google ar kitomis paieškos sistemomis.
*Kiekvienam įvestam raktažodžiui paieškos sistema pateikia tiek natūralios paieškos rezultatus (natūralios paieškos rezultatas: tinklalapių sąrašas grindžiamas turinio atitikimu lyginant su atlikta paieška), tiek apmokėtus rezultatus (apmokėtas paieškos rezultatas), kurie susideda iš sąrašo apmokėtų nuorodų į reklamuotojų svetaines (taip vadinamos apmokėtos nuorodos).
Paieškos optimizavimas arba SEO užtikrina, kad svetainė atitinka paieškos parametrus, o jos naudotojui pasiekiamas tinkamas turinys ir patogi naršymo patirtis. Tai gali priklausyti nuo kelių veiksnių: konkrečių raktinių žodžių naudojimo puslapyje, tinkamos tinklalapio struktūros; turinio funkcionalumo.
4 šio modulio skyrius yra skirtas šiai rinkodaros strategijos analizei.
Šita strategija įtraukia reklamines veiklas – kaip apmokėtas, taip ir nemokamas – socialiniuose tinkluose kaip Google+, Facebook, Twitter, Linkedin, Pinterest ir kt. Socialinės žiniasklaidos tinklai pateikia didelės vertės išteklius, nes jie leidžia vartotojams ir įmonėms publikuoti ir dalintis turiniu, kuris aktualus konkrečiai auditorijai.
3 šito Modulio skyrius yra skirtas šios rinkodaros strategijos analizei.
E-pašto rinkodara tai procesas, kurio metu klientai yra pasiekiami e-laišku. E-laiško paskirtis gali būti skirtinga: e-laiškas reklamuojantis ypatingą išpardavimą, e-laiškas pranešantis apie riboto laiko pasiūlymą arba kassavaitiniai naujienlaiškiai su straipsniais ar pramonės atnaujinimais.
4 šito Modulio skyrius yra skirtas šios rinkodaros strategijos analizei.
Paplitęs įprotis tarp interneto vartotojų yra įvesti produkto pavadinimą į paieškos sistemą, tuomet atidaryti pirmus pasitaikančius variantus ir palyginti jų kainas. Ilgą laiką tai buvo standartinė interneto tyrimų, skirtų nagrinėti pirkimą, dinamika. Su internetinės komercijos evoliucija, 90-ųjų pradžioje Jungtinėse Valstijose, pasirodė pirmos kainų palyginimo svetainės. Skirtingai nei paieškų sistemose, palyginimo svetainėse rezultatai pateikiami remiantis ne turiniu, o kaina. Palyginamosios svetainės siūlo tikslingą ir sektorinę priemonę, kas padaro paiešką greita ir efektyvia. Ši funkcija padarė jas labai įdomia priemone tiems, kurie perka ir tiems, kurie parduoda internete, o palyginamosios svetainės tapo dažno lankomumo svetainėmis. Palyginamųjų svetainių veikimo principas iš esmės yra standartinis. Dažniausiai lankomos palyginamosios svetainės naudoja PPC metodą. Šitų priemonių nauda pardavėjams internete priklauso nuo verslo ir prekiaujamos produkcijos tipo: tai naudinga įmonėms, parduodančioms produktus, kurie yra lengvai palyginami konkurencingomis kainomis ir, priešingai, nenaudinga įmonėms turinčioms nišą ar prekiaujančioms amatų produktais.
Vaizdo skelbimas yra reklama, apdorota per vaizdą ar vaizdo įrašą. Pateikiami keli vaizdinio skelbimo kūrimo patarimai.
Reklaminiai skydeliai (baneriai) yra skelbimai, kurie tinklalapyje ar paraiškoje atitinka tam tikrą dydžio plotą. Tam, kad sukurti reklaminį skydelį Jūs galite pasikonsultuoti su Google palaikymo komanda.
Pakartotinės rinkodaros kampanijos leidžia Jums rodyti skelbimus tiems vartotojams, kurie jau aplankė svetainę arba naudojo paraišką pirkti ar ieškojo informacijos apie produktą ar paslaugą. Tokios kampanijos siūlo papildomus nustatymus ir ataskaitas tam, kad pasiekti konkrečius lankytojus ir vartotojus.
Tarp pirmaujančių skaitmeninės rinkodaros priemonių yra, žinoma, svetainė, kurioje klientai ir potencialūs klientai gali rasti informaciją, kurios jie ieško. Kurdami svetainę, dabar galite naudoti TVS (turinio valdymo sistemą), kurią teikia įvairūs paslaugų teikėjai: WordPress, Joomla!, Drupal ir kiti. Tokių kalbų mokėjimas kaip HTML, PHP, CSS ir JavaScript padaro darbą lengvesniu, bet netgi neturint tam tikrų žinių šioje srityje, turinio valdymo sistemos leidžia pasiekti gerus rezultatus. Tam, kad išmokti daugiau, Jūs galite pabandyti WordPress, vieną iš labiausiai naudojamą TVS pasaulyje kuriant blogus ir svetaines.
Svetainės kūrimo žingsniai yra:
Šitie žingsniai yra taip pat svarbūs, jei programinė įranga, kurią Jūs norite įdiegti tam, kad pradėti e-prekybą, bus atvira programinė įranga tokia kaip Woocommerce, PrestaShop ar Magento.
Mes siūlome laikytis visų žingsnių nurodytų SiteGround. Mes patys išbandėme juos ir naudojame daugybės svetainių valdymui: puikus aptarnavimas, bet kokiu atžvilgiu.
Norėdami gauti išsamų žodyną, galite kreiptis į Google palaikymo tarnybą.
Tam, kad pasipraktikuoti, galite išbandyti Google svetainių teikiamą paslaugą: nemokamą Google teikiamą internetinę programą, kuri leidžia kurti svetaines. Ją galite rasti Google Apps pakete. Naudodojant šią paraišką mums pavyko sukurti svetainę vos keliais mygtuko paspaudimais, nes programėlę lengva naudoti.
Terminas Ryšių su klientais valdymas arba CRM susideda iš trijų raktažodžių, kiekvienas iš kurių turi tikslią prasmę.
Terminas „klientas“ sudaro idealaus tęstinio pobūdžio ryšį. Tai reiškia, kad tereikia sukurti pradinį ryšį, ir pamatas ištikimam ryšiui bus padėtas. Terminas „ryšis“ pabrėžia santykį tarp subjektų – įmonės ar konsultanto, serviso tiekėjo ir kliento – kai ryšio tikslas yra išeiti už paprastų pirkimo/pardavimo santykių ribų. Ryšis pabrėžia abipusį pasitikėjimą. Galiausiai, terminas „valdymas“ pabrėžia, kad ryšis nėra sukuriamas atsitiktiniu būdu, o yra tęstinio ryšio rezultatas, kuris įtraukia į save aktyvų abiejų subjektų dalyvavimą.
Ryšių su klientais valdymas, atitinkamai, yra sudėtinga sistema, kuriai neužtenka įdiegti specialią programinę įrangą, kad valdyti duomenis ar informaciją. CRM primeta į klientą sutelktą metodą, sudėtingą metodą, nes jis pastoviai vystosi. Klientai nori valdyti savo ryšį su įmonę kada, kur, ir kaip jie nori; jie tikisi būti išgirsti, gauti atsakymus realiu laiku, gauti aukštos kokybės aptarnavimą. Verslas privalo klausyti, kurti ir perduoti vertybes, kuriant ateities bendravimą vietoj praeities.
CRM gali būti suskirstytas į skirtingas makro sritis, o tinkle Jūs galite rasti kitus akronimo apibrėžimus, bet kaip ten bebūtų, CRM yra procesas sutelktas į klientą.
Šiuo metu viena naudojamų internetinių klientų priežiūros priemonių yra pokalbis – tai įrankis, leidžiantis susisiekti su savo klientais virtualiu pokalbiu, atsakyti į jų klausimus, pasiūlyti jiems atitinkamus sprendimus. Tarp įvairių galimų variantų mes siūlome paslaugą tawk.to. Tawk.to yra nemokama pranešimų siuntimo programa, leidžianti stebėti ir kalbėtis su jūsų svetainės lankytojais, naudojantis programa mobiliesiems arba iš puslapio.
Tarp daugelio šio sektoriaus naujovių mes atkreipiame dėmesį į chatbot (žodžių pokalbių ir robotų derinį). Tai virtualūs padėjėjai, galintys bent iš esmės vykdyti pokalbius su klientais ir potencialiais klientais internetu. Ši tendencija plečiasi – tai nepakeičia žmogiško faktoriaus, bet jo integravimas jam padeda.
Šiame skyriuje, pavyzdžiui, Jūs galite rasti tiesioginio pokalbio su tawk.to tekstą.
Mes uždavėm jiems kelis klausimus per jų pokalbių servisą – atsakymai buvo pateikti labai greitai ir kokybiškai.
Pirmas klausimas: Kaip aš galiu integruoti tawk.to į savo Shopify?
Jūs galite parsisiųsti tawk.to programėlę (app) iš Shopify
Tiesiog prisijunkite prie Shopify valdymo sistemos, tada spauskite nuorodą: //apps.shopify.com/tawk-to
Paspauskite žalią mygtuką „Gauti“ (angl. Get), kad parsisiųsti tawk.to programėlę.
Programėlė bus instaliuota į Jūsų Shopify puslapį.
Tuomet prisijunkite prie tawk.to paskyros iš tawk.to programėlės iš Jūsų Shopify valdymo sistemos.
Valdiklis (angl. Widget) bus pridėtas prie kiekvieno Jūsų Shopify svetainės puslapio.
Antras klausimas: O kaip dėl kitų elektroninės prekybos platformų?
Mes taip pat įdiegiame prisijungimus tokioms sistemoms, kaip WordPress, Joomla, Opencart ir kt., kas viską supaprastina. //www.tawk.to/knowledgebase/integrations/.
Trečias klausimas: Kokie įkainiai?
Tawk.to yra 100% nemokamas ir toks visada bus. Jokių gudrybių. Jūs galite turėti neribotą agentų skaičių ar pridėti programėlę prie neriboto skaičiaus svetainių, Jūsų pokalbių istorija bus saugoma iki tol, kol patys ją ištrinsite. Jūs galite sumokėti už “Powered by tawk.to” prekės ženklą arba mes taip pat siūlome paslaugą „Pasamdyti pokalbių agentai“ už 1$ per valandą, jeigu nenorite atsakinėti į klausimus asmeniškai – kitos programėlės paslaugos yra nemokamos. Vienintelės mokamos funkcijos, kurias turime yra:
Prekės ženklo pašalinimas (whitelabel);
Balso, vaizdo ir ekrano kopijų pasidalijimas;
Pasamdymas žmonių, kurie atsakinės į pokalbius.
Verslo žinučių, kurios yra rašomos per Facebook Messenger ar Whatsapp, yra labai daug (detalesnę informaciją galite rasti tinklapyje Statista) ir jų skaičius vis didėja. Pokalbiai per programėles leidžia įmonėms tiesiogiai susisiekti su klientais per priemonę, kuri daugumai yra gerai pažįstama (žr. informaciją apie Y kartą).
Tokios priemonės turi daug pliusų, bet reikia nepamiršti, kad bendravimas su klientais per pokalbių programėles reikalauja pastovaus ir nuolatinio gebėjimo pateikti atsakymus. Jeigu kalbame apie tai, jog atsakymų greitis socialinėje žiniasklaidoje yra būtinas, tai pokalbių programėlėse klientų lūkesčiai yra dar didesni. Neduotas ar užlaikytas atsakymas (ir mes kalbame apie minučių intervalą) sukelia nepasitenkinimą. Tačiau, čia mes galime įsikišti, kaip tikėtasi, su „robotais“ ir jų programinės įrangos valdymu.
Tam, kad gauti daugiau informacijos apie susirašinėjimą Facebook, paspauskite ant paveiksliuko žemiau:
Verslo žinučių, kurios yra rašomos per Facebook Messenger ar Whatsapp, yra labai daug (detalesnę informaciją galite rasti tinklapyje Statista) ir jų skaičius vis didėja. Pokalbiai per programėles leidžia įmonėms tiesiogiai susisiekti su klientais per priemonę, kuri daugumai yra gerai pažįstama (žr. informaciją apie Y kartą).
Tokios priemonės turi daug pliusų, bet reikia nepamiršti, kad bendravimas su klientais per pokalbių programėles reikalauja pastovaus ir nuolatinio gebėjimo pateikti atsakymus. Jeigu kalbame apie tai, jog atsakymų greitis socialinėje žiniasklaidoje yra būtinas, tai pokalbių programėlėse klientų lūkesčiai yra dar didesni. Neduotas ar užlaikytas atsakymas (ir mes kalbame apie minučių intervalą) sukelia nepasitenkinimą. Tačiau, čia mes galime įsikišti, kaip tikėtasi, su „robotais“ ir jų programinės įrangos valdymu.
Tam, kad gauti daugiau informacijos apie susirašinėjimą Facebook, paspauskite ant paveiksliuko žemiau:
